Apple Stores: ampliação e abertura de lojas (EUA e Canadá), imbróglio envolvendo demissões e protestos

A única loja da Apple em Delaware (Estados Unidos), localizada no Christiana Mall, está passando por reformas, pela segunda vez(!) — a primeira foi em 2010. Agora, por causa da concorrência.

A Microsoft vai abrir uma loja bem próxima à da Maçã, e, para não deixar barato, a firma de Cupertino ampliará a sua, cobrindo uma área de mais de 900 metros quadrados (incluindo estoques e operações), o dobro do tamanho da futura loja da desenvolvedora do Windows. As obras devem ficar prontas até novembro.

No Canadá, a Maçã abrirá neste sábado (18/9) duas lojas: uma em Coquitlam (British Columbia) e outra em Halifax (Nova Scotia). Ambas são lojas de shopping, e abrirão suas portas às 9h30 da manhã. Incluindo essas 2 na conta, a Apple tem agora 25 lojas no país — 375 no mundo.

Nesta semana, alguns relatórios informaram que a empresa estaria demitindo empregados de Retail Stores em vários países. Logo depois a companhia negou tudo, explicando o ocorrido. Segundo John Browett, vice-presidente sênior de varejo da Apple, a empresa vinha tentando uma nova fórmula para a estrutura organizacional de varejo, o que acarretou em cortes de cargo-horária e até mesmo em falta de pessoal em algumas lojas. Depois de algumas semanas assim, constatando que a mudança foi um erro, a companhia decidiu reverter a fórmula, voltando a como era antes.

O problema é que Browett teria feito isso pois achou que a estrutura estava muito inchada. O executivo foi aconselhado por veteranos de lojas que reduzir o número de empregados durante a promoção de volta às aulas e pouco antes da chegada de um novo iPhone era loucura. Mas Browett teria discordado, dizendo que a cadeia precisa aprender a funcionar de forma enxuta em todas as áreas, mesmo que a experiência do cliente seja comprometida. Ou seja, a decisão teria sido tomada para cortar custos e aumentar o lucro.

Se isso for verdade, está provado que Browett foi uma péssima escolha — como alguns clientes cogitaram — de Tim Cook para assumir o cargo de Ron Johnson, ex-chefão das lojas e atual CEO da J.C Penney. Dinheiro é importante, claro, mas para uma empresa que tem mais de US$110 bilhões em caixa e que, num trimestre considerado fraco, embolsou mais de US$8 bilhões, fazer cortes desse tipo não deve ser nunca uma prioridade. Sem falar que comprometer a experiência do cliente vai contra toda a cultura da Apple!

Numa nota relacionada, um grupo liderado por Jeanne Pahls protestou em frente a uma loja da Apple. Eles reclamaram especificamente de duas políticas de varejo da Apple: 1. que em certas circunstâncias, um produto devolvido pode ser revendido para outra pessoa como “novo”, sem notificar o cliente, e 2. que os genius não determinam se um produto apresentado a eles para reparo é ou não roubado.

[via ifoAppleStore.com: 1, 2, 3; The Loop]