A Apple Brasil está passando por uma grande crise — e não é financeira

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O Brasil está passando por uma crise daquelas; e a Apple Brasil também. Mas se engana quem acha que a da empresa é financeira. Não, não é. Pelas informações que o MacMagazine obteve, as vendas da Maçã aqui no Brasil vão muito bem — até acima das metas estipuladas, inclusive.

O grande problema da Maçã no Brasil é outro e tem a ver com algo que nós, usuários, já sabemos há algum tempo: atendimento.

Qual é o problema?

Atualmente temos a nosso dispor duas Apple Retail Stores: uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Se uma já era melhor do que nada, duas então nem se fala. Mas com a chegada da loja, muitos consumidores foram “apresentados” à Apple e aos ótimos serviços que apenas as lojas oficiais da Maçã contam, como o Genius Bar (que na maioria dos casos resolve os problemas no mesmo dia, deixando clientes altamente satisfeitos com a experiência e o desfecho).

O problema é que o Brasil é enorme, Rio de Janeiro e São Paulo são enormes. E uma loja só para atender esse povo todo não é suficiente — ainda que os Centros de Serviço Autorizados Apple continuem aí ajudando no pós-venda. É um gargalo enorme que não é fácil/simples de resolver. Para piorar as coisas, temos a exemplar educação do povo brasileiro.

Em todos os países onde a Apple possui lojas, clientes podem agendar horários no Genius Bar dentro de uma janela de sete dias. Pois quando a primeira Retail Store brasileira foi inaugurada, tudo funcionava assim. Só que usuários começaram a agendar horários dentro dessa janela e simplesmente não apareciam para serem atendidos, bagunçando completamente o esquema dos empregados da Maçã. Para contornar isso, a Apple limitou o agendamento para o mesmo dia, abrindo os horários para marcação pela manhã.

O resultado, a gente já conhece: clientes insatisfeitos pois não conseguem agendar um horário para atendimento; outros mais insatisfeitos ainda por visitarem a loja e terem atendimento negado depois de horas de espera (existe a possibilidade de você ser atendido na loja, mas para isso alguém que agendou o horário precisa faltar — assim, todos os dias se forma uma fila enorme de pessoas para serem encaixadas nesses horários vagos). Sem contar com os próprios empregados da Apple que, muitas vezes, sofrem com atitudes impensáveis (como jogar iPhones em cima do atendente, quebrar aparelhos expostos na loja, invadir a área interna — um funcionário já chegou a quebrar o dedo ao separar uma briga de clientes que estavam disputando um lugar na fila).

O lado emocional dos empregados, é claro, também é afetado por isso. Ninguém consegue trabalhar feliz num ambiente tão conturbado assim. Alguns não conseguem se segurar e chegam a chorar no meio da loja — na área interna então, aparentemente isso já é “comum”.

Número de empregados

Apesar de terem mais ou menos o mesmo tamanho, as lojas brasileiras da Maçã são bem distintas quando o assunto é número de empregados. Enquanto em São Paulo são 82, no Rio de Janeiro são apenas 58.

Para termos ideia, no Rio de Janeiro a Apple só consegue absorver 4% da demanda do site para agendamento de Genius Bar. Ou seja, de cada 100 pessoas que entram todos os dias no site para agendar horário, apenas 4 são atendidas.

Pesquisas (externa e interna) comprovam o problema

A Apple utiliza duas pesquisas como ferramenta de monitoramento de experiência, uma externa (consumidores) e outra interna (empregados). Chamadas respectivamente de Net Promoter Score e Net Promoter for Our People, elas podem variar entre -100 e 100 — a meta é ficar acima de 70 — e são as principais métricas de cobrança da empresa.

Pois pasme: a nota média para o NPS já atingiu os 9 pontos, estando atualmente em 11. Isso mesmo, 61 pontos abaixo da meta da empresa! As principais reclamações de consumidores não poderiam ser outras: pouca disponibilidade de horário, poucas pessoas de atendimento, atendimentos muito rápidos, aguardar muitas horas para ser atendido (fila), etc.

Já o NPP (uma pesquisa interna que empregados devem responder a cada três meses) tinha o seguinte histórico de notas: 74, 79, 85 e 45. Pois agora ele atingiu o pior nível: -69! As principais reclamações, do lado os empregados, são alta demanda por assistência, falta de pessoas, de presença de líderes, de plano de carreira, de comunicação, etc.

Ou seja, não são apenas clientes que estão insatisfeitos com o atual cenário de atendimento da Apple no Brasil. Os empregados também.

O que a Apple está fazendo para mudar isso?

Depois do episódio envolvendo um fiscal do Procon, a Apple Brasil contratou um RH específico para o pessoal das lojas. Mas parou por aí. A empresa não vê a necessidade de aumentar a equipe da loja do Rio de Janeiro — aparentemente alegando “budget estourado” —, apesar de gerentes lutarem por isso.

Obviamente aumentando o número de empregados não resolve o problema, mas ajuda a amenizar um pouco. O ideal, porém, seria ver a Apple expandir as lojas no Brasil, inclusive abrindo outras no Rio e em São Paulo — algo que estava nos planos da empresa.

Sim, “estava”. Por conta da crise, a Apple decidiu interromper a expansão nacional e resolver essas questões internas. O foco de expansão está agora em outros países da América Latina; em breve, a empresa abrirá a sua primeira loja no México.

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Como podem ver, as coisas não estão fáceis por aqui… Como se já não bastassem os preços assustadores de produtos.

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