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Governo estabelece: tempo de espera em call centers não poderá passar de 1 minuto

O governo federal, representado por Tarso Genro, ministro da Justiça, determinou hoje algumas novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), entre elas o tempo máximo de espera permitido, que será de apenas 1 minuto. Casos especiais, como bancos, por exemplo, terão até 45 segundos para atender a chamadas.

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Confira os destaques da lei:

  • Logo no primeiro menu automatizado, o consumidor tem que poder escolher a opção de falar com um atendente.
  • Em menus eletrônicos, as opções de reclamações e/ou cancelamentos têm que ser as primeiras oferecidas.
  • Todas as reclamações terão que ser resolvidas em um prazo máximo de 5 dias úteis. Cancelamentos terão que ser imediatos.
  • Os call centers estão proibidos de exigir a repetição do problema por parte do consumidor.
  • As ligações não poderão ser finalizadas antes da conclusão do contato com o cliente.
  • Mensagens publicitárias só serão toleradas durante o tempo de espera e somente se a pessoa quiser.

Outra exigência do governo é que os centros de atendimento telefônico funcionem 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com tantas novas regras, as empresas terão até 1º de dezembro deste ano para se adaptarem.

Bom demais, isso tudo. Ainda ontem, esperei mais de 9 minutos para ser atendido por um mané que não resolveu meu problema, num call center qualquer. Por outro lado, acho que isso dificulta/impede a oferta de planos ou pacotes especiais/gratuitos (hehe) para clientes que estão pensando em migrar de operadora de telefonia celular, por exemplo.

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