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Especialista em crises acredita que Apple merece um “C” pela performance durante “Antennagate”

Executivos da Apple com iPhones 4

Especialistas em crises já opinaram (e erraram) ao dizer que um recall do iPhone 4 seria “inevitável”, contudo a Apple contrariou as expectativas e procurou resolver o problema sem tomar tal medida. O que um especialista em crises teria a dizer sobre como as coisas acabaram?

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Executivos da Apple com iPhones 4

Teste: como segurar um iPhone 4? Bob Mansfield tirou 10.

“Na prova final, eu daria à Apple um ‘B+’ ou um ‘A-‘, mas na média do semestre ela ficaria só com um ‘C'”, foi o que disse Patrick Kerley, estrategista digital sênior na Levick Strategic Communications, uma empresa especializada em sinucas de bico corporativas. O grande erro da Maçã teria sido o tempo que ela levou para dar uma resposta oficial ao assunto.

Kerley comparou a qualidade da resposta da Apple às atitudes tomadas pela Johnson & Johnson na época de um incidente envolvendo o analgésico Tylenol, que fez a indústria farmacêutica repensar a forma de embalar remédios. Contudo, “não é toda empresa que pode esperar semanas para responder”. A demora, no caso da Apple, gerou um vácuo de notícias que logo foi preenchido pela Consumer Reports, fazendo o caso explodir até na mídia não-especializada.

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Mudar de posicionamento frivolamente também não ajudou, na opinião do especialista: primeiro, a recomendação era segurar o iPhone 4 de outra forma ou comprar uma case (algo considerado insultante por vários consumidores, e com razão); uma semana depois, a Apple alegou estar surpresa ao encontrar um erro ancestral no algoritmo de cálculo das barras de sinal. Para Kerley, o mais adequado teria sido simplesmente reconhecer a existência do problema e declarar que se está trabalhando no caso.

Há quem ache que o atraso na resposta foi justificável. Michael McGuire, da Gartner Research, acredita que reagir rápido demais poderia agravar mais ainda a situação (como se algo pudesse ser pior que o “segure de outra forma”, heh). Para McGuire, era preciso coletar dados precisos para rebater os testes amadores feitos por blogueiros em toda parte, algo que leva tempo.

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Eu acredito que a coletiva de sexta-feira mereceu uma nota 8,5 (Jobs não estava bem ensaiado, mas merece um extra por declarar amor incondicional aos consumidores), só que os ZEROS pela primeira resposta e pela história das barras de sinal certamente puxaram a média pra bem menos que isso. No fim das contas, eu daria um 6 — o bastante pra passar numa recuperação.

Que nota você daria para a Apple, pela forma como ela lidou com o “Antennagate”?

[via Computerworld]

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