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Exclusivo: empresa terceirizada avalia Apple Premium Resellers e Apple shops no Brasil

Preocupada com a qualidade dos serviços prestados por Apple Premium Resellers e Apple shops, a Apple contratou uma empresa terceirizada para realizar pesquisas de atendimento pelo Brasil todo. Confira todos os detalhes!
Logo da Apple com bandeira do Brasil

Quando uma empresa (um restaurante, por exemplo) possui um ou dois estabelecimentos, é relativamente fácil para seus donos/gerentes terem controle sobre a qualidade do atendimento e da execução como um todo. Agora pegue uma empresa como a Apple: como que é possível garantir excelência nos serviços prestados, com tantas lojas e parceiras no mundo todo?

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Só contabilizando Apple Retail Stores oficiais, já são mais de 300. Nenhuma delas está localizada no Brasil, é verdade, mas pelo menos já temos à nossa disposição algumas dezenas de pontos de venda autorizados muito bacanas — entre eles as Apple Premium Resellers e os Apple shops, que têm se disseminado ainda mais no país, recentemente.

Preocupada com a qualidade dos serviços prestados por essas parceiras, a Apple contratou uma empresa terceirizada para realizar pesquisas de atendimento pelo Brasil todo. Ela se chama BARE International; você verá a seguir mais detalhes sobre isso, obtidos com exclusividade pelo MacMagazine.

Logo da BARE International

Talvez muitos nunca tenham ouvido falar nesse conceito, mas empresas como a BARE trabalham com “clientes ocultos”. Resumidamente, trata-se de agentes contratados que visitam estabelecimentos dos mais variados tipos, atuando como clientes normais, e os avaliam nos mínimos detalhes. Posteriormente, um relatório completo é enviado à empresa contratante.

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A Apple é uma das clientes da BARE. Obtivemos informações sobre a atuação de clientes ocultos em lojas nacionais, mas é bem provável que a parceria entre elas se estenda para muitos outros países, visto que a BARE atua hoje mais de 100 nações diferentes.

Um leitor do MM, que preferiu não se identificar, trabalha como cliente oculto para a BARE e foi convocado recentemente para avaliar algumas APRs e Apple shops no Brasil — em diferentes cidades. Os padrões são todos definidos pela Apple da América Latina.

Lojas da Apple avaliadas pela BARE

A visita pode acontecer em qualquer dia, a qualquer hora, mas deve atender a alguns requisitos básicos:

  1. O avaliador precisa ficar pelo menos 15 minutos dentro da loja e não pode tê-la visitado nos últimos 60 dias.
  2. A loja não deve ser avaliada nos 30 minutos após a sua abertura ou nos 30 minutos antes do seu fechamento, ou seja, se ela funciona das 8 às 18 horas, ela precisa ser avaliada entre 8h30 e 17h30.
  3. O primeiro nome do atendente deve ser registrado, e de preferência também uma descrição física apurada da pessoa.
  4. O relatório precisa ser entregue com uma comprovação da visita, incluindo orçamentos de produtos e/ou foto em frente à loja.

Um dos pontos-chave da pesquisa é avaliar o conhecimento e a desenvoltura dos atendentes, de forma a comprovar se estão preparados para ajudar consumidores na compra de um Mac novo. Também são levados em consideração aspectos como limpeza e organização da loja, principalmente no que tange aos produtos dispostos nas vitrines, mesas e prateleiras.

Esta avaliação específica da Apple considera que o cliente oculto tem um orçamento equivalente a US$3.500 (quase R$6.000) e deseja comprar um computador novo para sua casa, por isso está considerando a aquisição de um Mac.

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O atendente muito provavelmente lhe questionará sobre suas necessidades num computador. As prioridades são as seguintes:

  • Capacidade de armazenamento e memória;
  • Uso do PC para guardar músicas e fotos;
  • Quer ter conectividade wireless (sem fio);
  • Deseja poder trabalhar com aplicativos de escritório (email, textos, planilhas, etc.) facilmente de casa;
  • Se questionado sobre a frequência que faz backups de arquivos, responde-se “Aqui e ali”;
  • O cliente nunca teve um Mac antes, apenas PCs com Windows.

O atendente também tem que ter proatividade para oferecer ao cliente uma demonstração prática dos Macs expostos na loja. Quando isso for feito, o cliente precisa se mostrar interessado, ainda, em possíveis acessórios para o seu novo computador.

Durante a demonstração do Mac, é preciso conferir se ele tem conectividade ativa com a internet (via Safari e/ou iChat), bem como se está com conteúdos de teste instalados no iPhoto (iLife) e no Keynote (iWork).

Outras duas indagações podem ser feitas para testar o conhecimento do atendente:

  • Por que eu deveria gastar mais num Mac do que num PC?
  • É fácil transferir arquivos do Microsoft Office, como nos formatos de Word, Excel e PowerPoint, para o Mac?

O cliente oculto *não* pode concretizar a compra de produtos, em nenhuma circunstância. Após visitar uma loja à qual foi designado, ele precisa preencher um formulário online de feedback da BARE e enviá-lo dentro de um prazo de 24 horas.

· · ·

Logo da Apple com bandeira do BrasilMuitos podem pensar que a divulgação desses detalhes aqui no site seria prejudicial para a pesquisa, pois os atendentes de APRs e Apple shops também seriam leitores do MM. De fato, qualquer atendente que se preze deveria ser nosso leitor. 🙂

Mas o nosso posicionamento quanto à divulgação das informações é simples: para nós, todo e qualquer atendente, de qualquer tipo de negócio, deveria trabalhar sempre tendo em mente que pode estar sendo avaliado dessa forma — a qualquer dia, a qualquer hora, por qualquer cliente que adentrar a porta do estabelecimento. Cada cliente é único: uma primeira má impressão pode ser crucial para manchar a imagem de empresas para sempre.

Se nós estamos dando uma “colher de chá” divulgando os detalhes da pesquisa da BARE para atendentes de APRs e Apple shops nacionais, também estamos garantindo que eles se prepararão ainda mais para uma potencial avaliação, e quem sabe o SEU atendimento (de um cliente comum) seja melhor do que deveria ser, caso o atendente não corresse o risco de estar passando por uma avaliação minuciosa como esta.

Portanto, no final, todos saímos ganhando. 😀

Aliás, a própria realização de uma pesquisa deste tipo aqui no Brasil já me deixa muito contente. Finalmente estamos tendo indícios de que o nosso país tem alguma importância para a Maçã. O que será que virá, daqui pra frente? 😉

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