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Pesquisa da Vocalabs mantém Apple na frente de HP e Dell no quesito suporte ao usuário

Logo da Vocalabs

Apesar de a diferença ser cada vez menor, novamente uma pesquisa da Vocalabs colocou a Apple à frente das concorrentes HP e Dell, no quesito suporte. Dos consumidores da Maçã, 56% disseram estar muito satisfeitos com o atendimento da empresa; na Hewlett-Packard, o número representou 43%, enquanto que na Dell, 40%.

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Pesquisa - Vocalabs

As vantagens da Apple continuam as mesmas: diferentemente de HP e Dell, ela não “exportou” seu call center para a Índia ou para as Filipinas, o que dificulta a conversa entre atendentes e clientes, já que os sotaques são bem diferentes.

Pesquisa - Vocalabs

Esse “problema específico” gerou apenas 1% de reclamação na Apple. Já na HP, o número sobe para 8%, enquanto que na Dell vai para 10%.

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Outro ponto que foi motivo de reclamação entre usuários de PCs/Windows foram os custos extras, aqueles que pegam o usuário de surpresa. Um exemplo claro disso acontece com a HP, que não disponibiliza discos de restauração junto aos seus computadores. Se o usuário tiver algum problema, terá que pagar por uma nova cópia do Windows, a fim de reinstalar o sistema. Já na Apple, esse problema não existe — até mesmo no OS X Lion, que não é vendido em mídias físicas, o usuário pode reinstalar o sistema pela ferramenta Recuperação.

Pesquisa - Vocalabs

Problemas desse tipo geraram um desconforto em 1,5% dos usuários da Maçã. Entre clientes da HP e da Dell, o descontentamento foi de 6%.

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Já no assunto fidelidade à marca, 82% dos usuários de Macs afirmaram que comprariam outro computador da Maçã. Na HP, a porcentagem cai para 68%, sendo na Dell ainda menor, com 60% dos usuários afirmando que comprariam outro PC da empresa. Confira outros gráficos da pesquisa, avaliando diferentes situações:

Pesquisa - Vocalabs

Pesquisa - Vocalabs

“Apesar de uma redução significativa, a Apple continua liderando nossa pesquisa em termos de qualidade global de apoio técnico”, disse Peter Leppik, CEO da Vocalabs. “Contudo, a Apple já esteve bem à frente em quase todas as medições da qualidade do serviço. Agora, existem áreas nas quais ela está empatada, ou até mesmo atrás de suas concorrentes.”

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Em uma nota relacionada, a AT&T liderou uma pesquisa similar entre as operadoras norte-americanas, com 69% de usuários muito satisfeitos — Verizon Wireless ficou com 60%, Sprint com 59% e T-Mobile com 48%.

[via Electronista]

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