Análise de livro: “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”

Livro The Apple Experience, de Carmine Gallo

por Henrique Autran [@HenriqueAutran]

Publicidade

Em um mundo onde a única constante é a mudança, certas empresas e pessoas se destacam pela forma como conduzem os seus negócios. Não é novidade para ninguém informado que a Apple hoje é sinônimo de qualidade em seus produtos e atendimento ao cliente.

Carmine Gallo é expert em comunicação, colunista da revista Forbes, escritor do best-seller “Faça Como Steve Jobs e realize Apresentações Incríveis” — já comentado aqui no MacMagazine — e “Inovação: A Arte de Steve Jobs”. No livro “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”, ainda não traduzido para o português, ele disseca os segredos por trás do sucesso das Apple Retail Stores. A descrição é completa e comparativa, citando a história das lojas de varejo da maçã, a inspiração de Steve Jobs para montá-las e as outras empresas nos dias de hoje que criam um vínculo de sucesso com seus clientes.

Livro The Apple Experience, de Carmine Gallo

Seguindo as diretrizes que ele mesmo descreveu sobre apresentações, Gallo dividiu o livro em três partes:

Parte 1: Inspire seus clientes internos

Nesta sessão, Gallo descreve como a Apple trabalha com seus empregados, possibilitando que a interação deles com o cliente seja prazerosa para todos. O autor revela um pouco da história das Apple Stores, mostrando que a inspiração para essas lojas nasceu de Isadore Sharp, fundadora dos hotéis Four Seasons.

Uma das características do estilo de Gallo é sua conexão com outras empresas, resultado de diversas consultorias prestadas. Neste capítulo, enquanto descreve os processos de recrutamento da Apple, ele faz um paralelo com o mesmo em empresas como Disney, FedEx e Ritz Carlton. Na Apple, o recrutamento quase sempre envolve muito pouco conhecimento especifico em informática ou computação. A Maçã prefere pessoas que sejam abertas, expansivas, focadas em solução e que tenham paixão para ajudar outras pessoas.

Publicidade

Uma das historias comentadas e muito discutidas nessa parte é o episódio, já comentando no MacMagazine, em que uma criança juntou o suficiente para comprar um iPod touch e, quando finalmente foi comprar o gadget, deu de cara com uma loja fechada. Um dos atendentes viu a menininha e não só abriu a loja como concluiu a venda. O foco das lojas de varejo da Apple não é a venda em si, é a construção de relacionamentos.

Um dado interessante: os empregados das Apple Stores não são comissionados, por isso não tentam “empurrar” produtos dos quais o cliente não precisa como em outros estabelecimentos comerciais.

Parte 2: Servindo o seu cliente externo

Aqui, durante toda a sessão são debatidos exaustivamente os “Cinco Passos para o Serviço da Apple”. São eles (em tradução livre):

  1. Faça uma saudação ao seu cliente com boas-vindas personalizadas.
  2. Pergunte de forma educada para entender todas as necessidades do cliente.
  3. Apresente uma solução para que o cliente leve para casa hoje.
  4. Escute e resolva todos os desafios e preocupações.
  5. Termine com uma despedida feliz e um convite para voltar.

Estes passos são ensinados em cada loja. Muitas outras marcas usam diretrizes semelhantes. A AT&T, por exemplo, fez alterações no seu procedimento com opinião direta de Steve Jobs na ocasião da parceria com a Apple e lançamento do iPhone.

Parte 3: Construa o espetáculo

Aqui, o autor mostra como a estrutura física das Apple Stores é fundamental para a experiência global do cliente. Mas ele faz questão de ressaltar que essa não é a parte mais importante. Isso mostra como o fator humano é o mais decisivo na hora da venda.

Muitas empresas imitam a estrutura física das lojas da Apple, mas observa-se um descaso grande com o treinamento dos vendedores e gerentes. É comum, por exemplo, eu entrar em lojas onde os itens comercializados estão dispostos como nas Apple Stores, mas o vendedor não te dá as boas-vindas, não te auxilia na venda e em alguns casos você não pode nem experimentar o que está exposto.

Publicidade

Hoje, no mundo globalizado, produtos de inúmeras marcas inundam as nossas caixas de correio, convencionais e eletrônicas, tentando se diferenciar umas das outras. A verdadeira diferença não está somente no produto. O segredo está no atendimento ao cliente. As pessoas adoram se relacionar. Elas gostam de serem tratadas como gente, e não como cifrões. Gallo mostra bem isso com o caso de sucesso das lojas da Apple que hoje têm o maior fluxo de vendas por metro quadrado que existe no varejo.

·   ·   ·

Henrique AutranHenrique Autran
Educador e distribuidor Herbalife. Apaixonado por sua família, amigos e profissão. Adora falar em público e se realiza profundamente depois de uma palestra bem ministrada. Casado com a adorável Virgínia (sua ex-aluna :-P) e pai de dois filhos incríveis — Christian (7 anos) e Leonardo (1 ano). É fã de tecnologia desde que ganhou de seus pais, Márcia e Roberto (fomentadores incansáveis de aprendizado), um CP 400 Color da Prológica (16KB de RAM!), em 1985. Adora correr e conhecer novos lugares através do esporte. É completamente viciado em endorfina e ama colocar seus tênis mínimo e correr por aí.

Posts relacionados