Genius estão na moda. Além de atenderem mais de 50.000 por dia em lojas da Apple, eles estrelaram os últimos comerciais da Maçã — tudo bem, eles não fizeram muito sucesso e a Apple rapidamente os tirou do ar, mas isso não vem ao caso. 😛
Não é fácil ser um, e o manual de treinamento da empresa (Genius Training Student Workbook), no qual o Gizmodo conseguiu pôr as mãos, deixa isso bem claro.
Estão lá palavras que que devem ser evitadas e substituídas por outras mais agradáveis (por exemplo: em vez de “travar”, utilizar “não está respondendo”), como identificar e capitalizar emoções humanas, entre outras coisas. Tudo para conseguir deixar um consumidor feliz — e eles conseguem!
São 14 dias aprendendo coisas como “Usando Serviços de Diagnósticos” (Using Diagnostic Services), “Isolamento de Componentes” (Component Isolation) e “O Poder da Empatia” (The Power of Empathy) — como podemos ver, uma mistura de conhecimento técnico e humano. Para a Apple, o ato de vender pode ser explicado por cinco palavras: abordar, sondar, apresentar, escutar e terminar; em inglês, approach, probe, present, listen e end.
O que me chamou a atenção, sem dúvida, é a empatia — o que podemos entender como “compreender” o problema do cliente e oferecer uma solução, a fim de ajudá-lo (e vender, é claro). A imagem acima ilustra bem a situação. Quando um consumidor entra na loja e fala: “Eu quero um iPad, mas eu preciso de um mouse. Eu não sei lidar com todo esse toque na tela”, Genius são instruídos a falar algo do tipo: “Eu acho que sei como você se sente. Eu sou um fã do mouse, e eu achei que nunca me acostumaria, mas vi que a tudo se torna bem mais fácil depois de um pouco de prática.” Sacou? Campo de Distorção da Realidade® ligado ao máximo! 😛
Muitos outros detalhes fazem parte desse manual e, caso queira saber mais, vale a pena ler o artigo [em inglês]. E por falar em Genuis/Apple Stores, espero que John Browett (vice-presidente sênior de varejo da Apple) não resolva re-escrever esse documento. Deixe-o do jeito que está, pois, definitivamente, existem coisas que não precisam ser reinventadas, apenas continuadas. 😉