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Dica de leitura: conheça o manual de treinamento de um “Genius”

Manual do Genius

Genius estão na moda. Além de atenderem mais de 50.000 por dia em lojas da Apple, eles estrelaram os últimos comerciais da Maçã — tudo bem, eles não fizeram muito sucesso e a Apple rapidamente os tirou do ar, mas isso não vem ao caso. 😛

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Não é fácil ser um, e o manual de treinamento da empresa (Genius Training Student Workbook), no qual o Gizmodo conseguiu pôr as mãos, deixa isso bem claro.

Manual do Genius

Estão lá palavras que que devem ser evitadas e substituídas por outras mais agradáveis (por exemplo: em vez de “travar”, utilizar “não está respondendo”), como identificar e capitalizar emoções humanas, entre outras coisas. Tudo para conseguir deixar um consumidor feliz — e eles conseguem!

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São 14 dias aprendendo coisas como “Usando Serviços de Diagnósticos” (Using Diagnostic Services), “Isolamento de Componentes” (Component Isolation) e “O Poder da Empatia” (The Power of Empathy) — como podemos ver, uma mistura de conhecimento técnico e humano. Para a Apple, o ato de vender pode ser explicado por cinco palavras: abordar, sondar, apresentar, escutar e terminar; em inglês, approach, probe, present, listen e end.

Manual do Genius

O que me chamou a atenção, sem dúvida, é a empatia — o que podemos entender como “compreender” o problema do cliente e oferecer uma solução, a fim de ajudá-lo (e vender, é claro). A imagem acima ilustra bem a situação. Quando um consumidor entra na loja e fala: “Eu quero um iPad, mas eu preciso de um mouse. Eu não sei lidar com todo esse toque na tela”, Genius são instruídos a falar algo do tipo: “Eu acho que sei como você se sente. Eu sou um fã do mouse, e eu achei que nunca me acostumaria, mas vi que a tudo se torna bem mais fácil depois de um pouco de prática.” Sacou? Campo de Distorção da Realidade® ligado ao máximo! 😛

Muitos outros detalhes fazem parte desse manual e, caso queira saber mais, vale a pena ler o artigo [em inglês]. E por falar em Genuis/Apple Stores, espero que John Browett (vice-presidente sênior de varejo da Apple) não resolva re-escrever esse documento. Deixe-o do jeito que está, pois, definitivamente, existem coisas que não precisam ser reinventadas, apenas continuadas. 😉

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