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Apple perde pontos em pesquisa online de satisfação dos consumidores

Tabela - Pesquisa de satisfação online de ForeSee

Tabela - Pesquisa de satisfação online de ForeSeeComo faz todos os anos, a firma de análises ForeSee publicou os resultados de uma pesquisa online de satisfação dos consumidores com diversas representantes do comércio digital. Realizada com 24.000 pessoas entre o Dia de Ação de Graças e o Natal, a pesquisa avaliou quatro quesitos: preços justos, apelo dos produtos, funcionalidade do site e a qualidade do conteúdo do site.

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Com 80 pontos — o menor número em quatro anos —, a Apple Online Store viu a sua pontuação diminuir 3 pontos desde o ano passado. Essa queda foi uma das maiores de toda a pesquisa, atrás apenas da J.C. Penney.

Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee, disse ao AllThingsD: “Atender a crescente expectativa dos consumidores com a experiência online dos clientes não é uma tarefa fácil, mas não atendê-las pode levar a um declínio em lealdade, no marketing boca-a-boca e no crescimento das receitas.” Ele também acha que o “preço é uma área fraca da empresa quando se trata de satisfação”.

Freed acredita que a Apple precisa melhorar a experiência de uso de seu site, assim como aumentar a quantidade de funções que ele tem.

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Para mim, o principal fator que contribuiu para a queda da pontuação da gigante de Cupertino foi a falha em atender à alta demanda pelo iPhone 5 e também pelo iPad mini. O AllThingsD acredita que a forma com a qual John Browett, ex-vice-presidente sênior, liderou o varejo durante o ano pode ter influenciado também no resultado — algo que acho pouco provável. Para quem não lembra, o executivo tentou estabelecer uma nova fórmula nas Apple Retail Stores e não obteve sucesso.

[via 9to5Mac]

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