No próximo mês, a então chefe de varejo da Apple, Angela Ahrendts, deixará a companhia após cinco anos na liderança das lojas da empresa ao redor do mundo. Quem ocupará a cadeira de vice-presidente sênior de varejo será a atual VP de pessoas Deirdre O’Brien, que ainda não ofereceu nenhuma declaração sobre o futuro das Apple Stores.
Independentemente do que está nos planos de O’Brien, o fato é que, a partir de abril, as lojas da Maçã não necessariamente manterão as mesmas características; afinal, cada liderança é diferente e certas práticas são constantemente avaliadas. Contudo, para um ex-gerente da Maçã, ao longo dos anos essas mudanças distanciaram as Apple Stores do seu objetivo: inovação.
O ex-funcionário contou à ZDNet que a melhor “era” da Apple Store aconteceu sob a liderança de Ron Johnson, o primeiro chefe de varejo da companhia (2000-2011). Segundo ele, esse período foi quando as lojas da Maçã viram um crescimento significativo e introduziram, notoriamente, as maiores novidades no meio varejista.
Naquela época, a missão de varejo da Apple era simplesmente “fazer o que fosse necessário para agradar um cliente”. Ele contou que a filosofia da empresa era que seus produtos “eram tão bons e inovadores que literalmente voariam das prateleiras e as carteiras das pessoas se abririam para comprá-los”.
Algum tempo depois da “era dourada”, veio a depressão. Segundo o ex-funcionário da companhia, foi durante a breve liderança (abril a outubro de 2012) do britânico John Browett — uma das primeiras contratações de Tim Cook — que as lojas da Maçã passaram pela primeira grande “crise”.
Esse foi o sombrio período da Idade Média. Foi o primeiro e, até onde eu sei, o único momento em que a Apple demitiu vários funcionários de varejo, aumentou as horas disponíveis e priorizou a geração de receita em vez da missão de deixar os clientes contentes.
Em seguida, habemus Ahrendts. Reverenciada no mundo da moda, a então chefe de varejo da Maçã estava conseguindo causar um efeito positivo nas operações das lojas da companhia. O ex-funcionário explanou que Ahrendts queria que esses locais fossem, além de pontos varejistas, lugares para encontros artísticos e de educação.
De fato, a executiva conseguiu atingir esse objetivo em algumas unidades de varejo ao redor no mundo; contudo, o efeito dessas mudanças era incerto. Ele relatou que, embora seja mais provável que Ahrendts tenha deixado a Apple por conta própria, ela não era adorada “universalmente”.
Angela Ahrendts deveria ser a “Renascimento” que nunca foi. Nós estávamos seguindo ordens conflituosas em uma base semi-regular e um monte de novas iniciativas que pareciam seguir uma base semanal. Nada parecia se concretizar, no entanto.
Com isso, o volume de vendas e de pessoas estava diminuindo nas Apple Stores, enquanto as metas continuaram aumentando para todos os funcionários. Isso colocou, nos gerentes das lojas (como a fonte anônima da ZDNet) uma pressão imensa. Para o antigo empregado, a Apple “deixou de ser uma empresa inovadora no varejo para ser um pouco mais parecida com todo mundo”.
De repente, estávamos sendo rastreados com base em quantas “exceções” estávamos fazendo para os clientes – um desconto discricionário ou a remoção de uma taxa ou custo de reparo.
Esses comentários são, é claro, apenas representativos e indicam a posição de um ex-funcionário da Maçã sobre todas as operações implantadas nas Apple Stores. De qualquer forma, os próximos projetos e direções que as lojas da companhia tomarão sob a liderança de O’Brien poderão mudar (e muito) o atual formato varejista da Apple.
via Cult of Mac
