Como tem sido utilizar o suporte da Apple em época de isolamento social

Suporte da Apple

Como diz o Edu em nossas conversas no Slack (mensageiro utilizado pela equipe do MacMagazine), eu devo ser uma pessoa “adorada” no suporte da Apple, de tanto que uso e abuso dos serviços da empresa.

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Nesta época de isolamento social e vários comércios fechados, acredito que consegui utilizar boa parte das opções de suporte da Apple disponíveis — seja para um produto meu ou para os de pessoas próximas.

Aqui no Brasil, eu costumo ir bastante à Apple Morumbi (em São Paulo) para resolver os meus problemas com produtos da empresa; mas, com ela fechada, tive que explorar alternativas.

Suporte de hardware por telefone

Meu irmão apareceu com um Apple Watch problemático. Como ainda tinha AppleCare+, ligamos no 0800 da empresa, explicamos o problema e eles falaram que seria necessário uma investigação mais detalhada, visto que o Apple Watch não ligava.

Apple Watch Series 5

Foi super-simples: o atendente gerou uma ordem de serviço que veio com instruções para enviar o relógio pelos Correios para Apple que, depois de alguns dias, nos enviou um relógio novo.

O envio para Apple é gratuito; você precisa apenas se responsabilizar por embalar devidamente o produto e imprimir os comprovantes que a Apple manda por email para colocar dentro e fora da caixa. Se você deixar para usar a caixa dos Correios, ela será cobrada — somente o envio e o retorno do produto são pagos pela Apple.

Suporte de software por telefone

Um colega começou a reclamar da lentidão do iPhone e da duração da bateria. Bastou ligar no 0800 da Apple para eles pegarem alguns dados do aparelho e enviarem um link para o meu colega autorizar um diagnostico remoto do telefone.

iPhone 11

Com o resultado obtido, fizeram os ajustes necessários para resolver o problema. Essa, inclusive, é uma opção que muita gente desconhece — e perde um tempão indo às lojas/autorizadas para resolver coisas simples.

Suporte para hardware que não é vendido no Brasil, como o HomePod

Para hardwares que não são vendidos no Brasil, eu costumo ligar no 1-800-MyApple pelo Skype (por ser gratuito) para tentar resolver os problemas com eles diretamente.

O suporte é em inglês — ou, com sorte, você pode tentar alguém que fale espanhol e, com muita sorte, tentar pedir por alguém que fale português; mas já aviso que não é tão simples. Como me viro razoavelmente bem em inglês, o suporte gringo é sempre uma opção interessante para alguns problemas mais graves.

HomePod

Meu HomePod simplesmente parou de funcionar. Como eu tenho AppleCare+, o atendente tentou fazer alguns procedimentos para ver se era algo que poderia ser resolvido pelo telefone mesmo, mas não foi o caso. Então, a opção seria tão simples como foi no caso do Apple Watch no Brasil, mas apenas se eu estivesse/morasse nos Estados Unidos — era só mandar pelo serviço postal de lá que me enviariam um novo.

Como não é o caso, deixamos uma nota no sistema explicando que eu estava fora do pais e que não há voos disponíveis nessa época de pandemia, e que na primeira oportunidade (quando eu voltar aos EUA), entrarei em contato com o suporte para que eles tentem abrir uma exceção — isto é, caso já tenha expirado o AppleCare+.

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O atendente ainda foi simpático e tentou ver se conseguia abrir uma exceção para eu mandar o produto diretamente do Brasil, mas não deu certo. Um ponto interessante, aqui, é que o atendente estava trabalhando de casa — até tivemos oportunidade de falar um pouco sobre a situação do isolamento para eles, nos EUA, e aqui no Brasil.

Suporte para hardware em uma autorizada (São Paulo)

Como comentei no inicio, normalmente eu vou direto na loja da Apple aqui em São Paulo, pois considero um atendimento diferenciado e que respeita alguns dos pontos principais da cultura da empresa — arrisco dizer que alguns dos atendentes lá ainda trazem a “essência” da antiga Apple, que era tentar fazer o cliente ter a melhor experiência possível.

Tenho até a opção de utilizar autorizadas mais próximas da minha casa, mas normalmente não dou sorte com o atendimento por uma série de motivos (os três principais são: atendimento, conhecimento e falta de disponibilidade de produtos em estoque).

Vale lembrar que a minha opinião é baseada nas minhas experiências, e isso não pode ser generalizado — são muitas autorizadas no Brasil e eu não acredito que todas sejam assim; contudo, já usei bastante o suporte de terceiros e, quase todas as vezes, tive algum tipo de problema.

Nesse caso específico, foi para trocar a tela do MacBook Pro da minha esposa, que deu o famoso problema de desgaste da “película” de proteção já relatado algumas vezes aqui no MM.

MacBook Pro de 16 polegadas

Fiz o agendamento pelo 0800 da Apple Brasil para levar a uma autorizada, e me recomendaram ligar antes de ir, para confirmar se realmente estava agendado. Eu já achei isso estranho, mas dada essa fase de isolamento social, achei que poderia mesmo ser prudente para garantir que não estavam fechados.

Liguei no dia e, depois de o telefone tocar bastante, uma secretaria eletrônica me atendeu — não podia ter atendido no primeiro toque, já que era um “robô”?. Somente depois de falar um texto dos horários de atendimento, o robô me transferiu para alguém que confirmou o meu agendamento.

Chegando ao local, eu estava relativamente tranquilo — ainda não estava nessa fase que todos deveriam usar máscaras —, mas o local já disponibilizava álcool-gel para quem estava aguardando, e as mesas de atendimento estavam afastadas umas das outras.

Criamos a ordem de serviço e… primeiro problema: me falaram que, por ser um MacBook Pro (modelo 2017), seria mais rápido pois eles tinham peças mais fáceis, e em 2-3 dias úteis resolveriam. Quando chegou a ordem de serviço por email, veio um prazo bem maior (que, de fato, veio a ser o correto).

Segundo problema: enquanto estávamos criando a ordem de serviço, eu vi vários produtos em exposição, dentre eles um HomePod. Isso me chamou atenção, pois eu sabia que ele não era vendido oficialmente no Brasil. Eu então perguntei para o atendente se eles davam suporte ao HomePod; ele disse que sim — era só eu levar o produto, como fiz com o computador.

Por sorte, eu tinha o número de série do meu HomePod no celular (em uma foto) e perguntei para ele se eu poderia passar essa informação, abrir a ordem de serviço, e depois, mandar o HomePod por algum serviço de entrega para não ter que ir em casa e voltar.

Como ele não sabia se podia ser um terceiro a entregar o equipamento, foi tirar essa dúvida. Foi aí que uma outra pessoa informou que eles não davam suporte ao HomePod.

Depois de quase duas semanas, recebi um email falando para eu ir retirar o computador que estava pronto. Tão logo eu recebi o email, avisei a minha esposa e nos organizamos para ir à loja buscar. Cheguei lá, passei o número da ordem de serviço e me entregaram o computador dentro de um saco plástico. Entrei no carro e voltei para casa.

Chegando em casa, abri o computador e… bem, nem tinham mexido nele. O Mac estava exatamente com o mesmo problema, com as mesmas manchas. Liguei na hora para loja, explicando o problema, e falaram que eu teria que voltar lá. O gerente tentou argumentar, explicando que enviou um email em seguida falando que o primeiro email havia sido enviado por engano. Tudo bem, mas ainda assim me devolveram o computador, pessoalmente, sem ele estar reparado — ou seja, eles erraram duas vezes.

Tentei argumentar para eles irem até a minha casa pegar o computador, mas falaram que isso não era possível por conta do valor do equipamento. Quando eu cometei que esse tipo de situação era que me dava material para escrever e relatar minhas experiências com autorizadas, o atendimento mudou da água para o vinho. Eles rapidamente mudaram de ideia no que diz respeito a buscar o Mac na minha casa, mas achei melhor eu mesmo levar o computador.

Ao deixar o Mac na assistência, recebi mais alguns pedidos de desculpas e, em menos de 2h30, o computador ficou pronto — normalmente, pedem 24 horas para conseguir realizar todos os testes necessários.

Ainda assim, o gerente fez questão de enviar o computador à minha residência por conta dos “transtornos causados”. Eu não queria nenhum atendimento especial, só queria que tudo fosse resolvido da maneira correta. Por essas e outras, prefiro encarar as filas da Apple Morumbi.

·   •   ·

Como consumidor, eu gostaria muito de poder contar mais com as autorizadas — facilitaria muito a minha vida, visto que o MorumbiShopping fica longe da minha casa. Mas eu ainda não achei um local que possa ter um laço de confiança como o que tenho com a Apple.

Qual a experiência de vocês com o suporte Apple em geral? E nesta fase de isolamento, já precisaram utilizar? Comentem, abaixo!

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