Não foi uma, nem duas, nem três vezes que eu estava na Apple Morumbi e me deparei com algum cliente agindo de forma um pouco mais exaltada com um funcionário da empresa.
Dos exemplos de casos que já vi acontecer, estão capinhas que começaram a descascar, iPhone que desbotou por alguma razão, alguma falha de som ou microfone, entre outros casos que, na minha humilde opinião, eram até válidos de a pessoa reclamar como consumidora. Mas, por causa de dois pequenos detalhes, ela perde toda a razão na sua reclamação:
- Faltar com respeito com um funcionário.
- Dizer que, se fosse fora do Brasil, a Apple faria o que o cliente queria.
O primeiro item é uma questão de educação. Por mais que você esteja certo, não deve faltar com respeito com ninguém, e com certeza isso vai dificultar a resolução do seu problema — a Apple protege muito os funcionários em alguns aspectos.
Ser firme e exigir os seus direitos não significa que você pode tratar alguém mal ou, muito menos, ofendê-lo. Já vi isso diversas vezes na Apple Morumbi — como ia muito lá, quase toda visita presenciava alguém agindo dessa forma.
Isso não quer dizer que não existam funcionários despreparados. Toda empresa corre esse risco, seja por ser um profissional novo ou porque simplesmente a pessoa não tem perfil para atendimento. Já passei por isso não apenas no Brasil, mas também em outras lojas pelo mundo. Mas, no geral, a Apple tem excelentes profissionais — já tive atendimentos sensacionais na Apple Morumbi, principalmente envolvendo o pessoal do Genius Bar.
Agora, para mim, o segundo item é também muito preocupante. Nas vezes em que estive na loja e vi alguém usando o argumento “Lá nos EUA eles trocariam para mim”, normalmente isso vinha com um tom de superioridade, como se o funcionário da Apple no Brasil tivesse menos conhecimento, poder, ou estivesse de má vontade por não atender ao pedido. E aí vem a pergunta…
O atendimento da Apple realmente muda de país para país?
A resposta é sim… e não! 😛
A Apple tem uma política global de atendimento e garantia, mas existem diferenças pontuais conforme as leis e regulamentações de cada país. O que pode acontecer é que, em alguns lugares, a legislação local força a Apple a oferecer condições diferenciadas.
Exemplos de diferenças na garantia e atendimento da Apple ao redor do mundo:
Brasil
A garantia legal no Brasil é de 90 dias, mas a Apple oferece 1 ano de garantia padrão, além do AppleCare Protection Plan para extensão. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode ser um aliado do cliente em alguns casos, permitindo trocas ou reembolsos em situações que, em outros países, dependeriam exclusivamente da boa vontade da Apple.
Estados Unidos
O país costuma ter um atendimento bem flexível, e a política de trocas pode parecer mais amigável para o consumidor, principalmente devido às políticas de algumas redes varejistas (como Best Buy), que às vezes aceitam devoluções sem muitas perguntas.
Mas, nas Apple Stores, a garantia funciona da mesma forma que no Brasil, sem grandes diferenças.
União Europeia (de forma geral)
Alguns países da UE exigem garantia mínima de dois anos para eletrônicos, o que, na prática, dá aos consumidores europeus uma cobertura maior do que a oferecida no Brasil e nos EUA.
Alemanha
A Apple já enfrentou desafios relacionados a consertos feitos por terceiros. Algumas leis favorecem oficinas de reparo independentes, permitindo que elas consertem iPhones sem que a Apple possa invalidar a garantia automaticamente.
Além disso, o AppleCare+ na Alemanha possui algumas condições ligeiramente diferentes em relação ao que é oferecido nos EUA, sendo menos flexível em algumas coberturas.
China
A Apple já enfrentou problemas por lá devido a políticas de garantia que eram consideradas mais restritivas do que as oferecidas nos EUA e na Europa. Hoje, há algumas diferenças no atendimento, principalmente para trocas de dispositivos.
Austrália
A legislação local obriga a Apple a oferecer suporte para produtos com defeito mesmo após o período de garantia, dependendo da expectativa de vida útil dele. Isso faz com que o suporte técnico da Apple por lá seja um dos mais favoráveis ao consumidor.
Ou seja, não é que os funcionários da Apple no Brasil sejam mais rígidos ou tenham menos autonomia. O que acontece é que as regras variam de país para país, e a empresa segue diretrizes locais.
Então, aquela frase “nos EUA trocariam” nem sempre é verdade. Em muitos casos, o atendimento será exatamente o mesmo — e, dependendo do país, pode até ser mais restrito do que no Brasil.
No fim das contas, a melhor abordagem sempre será manter a calma, entender os seus direitos e conversar de forma respeitosa com o atendente. Se houver um problema real, a Apple tem um histórico de atendimento ao cliente muito acima da média do mercado. E, se a empresa não puder fazer algo, pode ter certeza de que, na maioria dos casos, não será por má vontade — e sim porque aquela situação específica não se encaixa nas políticas da companhia ou na legislação local.
Isso não quer dizer que, ainda assim, você não deva procurar um órgão competente ou advogado em casos extremos — existem várias matérias aqui no MacMagazine falando de decisões favoráveis a consumidores quando o cliente decide levar o caso à justiça.
Dica para atendimento
Mesmo que receba um “Não” na primeira vez, tente novamente em outro dia/horário, com outro funcionário ou até mesmo outro canal de atendimento. Em tese, não deveria haver diferença nesses atendimentos, mas diversas vezes já encontrei pessoas que se aprofundaram mais no problema que estavam informando e encontraram alguma alternativa.
O último exemplo, inclusive, tem menos de um mês: um trackpad externo da Apple parou de funcionar (feedback tátil); eu liguei, recusaram a troca e falaram que só seria possível na loja. Fui então à loja e eles não trocaram pois não achei a nota fiscal. Então, liguei novamente e expliquei a situação; a pessoa nem questionou e mandou outro para a minha casa e, na mesma caixa que ia receber o novo, era para eu devolver o com defeito — tudo sem custo nenhum.
Não desista na primeira tentativa! 😉
