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Suporte da Apple

IA generativa já estaria sendo usada por agentes de suporte da Apple

A Apple ainda não disponibilizou seus avanços em inteligência artificial generativa (aos moldes do ChatGPT) para seus clientes, mas pode ser que os modelos da empresa já estejam sendo utilizados internamente por alguns dos seus funcionários.

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De acordo com informações obtidas pelo MacRumors, a empresa está testando uma nova ferramenta chamada “Ask” (“Pergunte”, em português) para ajudar seus agentes a fornecer suporte a clientes de maneira mais rápida e prática.

Funciona assim: quando o consumidor faz uma pergunta ou solicita alguma informação, o agente a pesquisa no “Ask”, o qual gera respostas automaticamente a partir da extensa base de conhecimentos da Apple.

A novidade é interessante especialmente em casos nos quais os agentes não têm conhecimento suficiente para solucionar o problema do usuário, evitando uma consulta a um agente sênior para obter uma resposta apropriada. Uma ferramenta do gênero, vale lembrar, já havia sido ventilada pelo jornalista Mark Gurman (da Bloomberg) no início do mês passado.

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Para a Maçã, como a ferramenta está diretamente ligada ao conhecimento base da empresa, há uma maior garantia de que as respostas serão factuais, verificáveis e úteis para ajudar os agentes com as dúvidas de clientes.

Caso não sejam, a Apple permite classificar as informações geradas como “úteis” ou “inúteis”, bem como estaria encorajando o uso da ferramenta e planejando disponibilizá-la a mais agentes no futuro, após receber mais feedbacks.

Por outro lado, não parece haver expectativas de que ela venha a ser liberada diretamente para consumidores, visto que o conhecimento dos agentes ainda é necessário para avaliar a informação fornecida e garantir uma maior segurança/credibilidade.

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