Em uma mistura de frustração e boas experiências, tive meu primeiro contato com o suporte da Beats no Brasil. Tudo começou quando comprei uma Beats Pill em uma Apple Retail Store em Boston. Chegando ao Brasil, após usar o produto pela primeira vez, notei que ela não estava segurando a carga mesmo depois de um dia inteiro na tomada. Lembrei que a Apple Brasil já dava suporte a alguns produtos da Beats, então liguei para o 0800 de suporte da Apple.
Primeira frustração: o tempo para atendimento, a média estava em mais de 3 minutos ouvindo a tradicional musiquinha. Quase que instantaneamente, veio a primeira boa impressão, também. Normalmente os atendentes da Apple são muito mais cordiais se comparados aos de outros serviços de atendimento ao cliente. A pessoa já pediu desculpas pelo tempo em espera devido ao lançamento dos iPhones 6 e 6 Plus — e da liberação do novo sistema (o iOS 8), mas que a Apple já estava trabalhando para melhorar isso.
Segunda frustração: depois de explicar o problema com a Beats Pill, a atendente demorou para conseguir registrar no sistema o equipamento e achar informações para que tudo fosse resolvido. Para piorar, quando pediu um minuto (talvez para buscar uma ajuda), a linha caiu.
Terceira frustração: ligar novamente e passar por uma nova espera; felizmente, também tive a segunda boa impressão — fui atendido por uma pessoa ainda mais cordial que a primeira e que tratou de pegar todos os meus dados.
Quarta frustração: a atendente disse que não era no suporte da Apple que o problema seria resolvido, e sim no da Beats — ela me passou então o número 0800-047-4404, porém, como era um sábado, disse que só conseguiria contato na segunda-feira. Mas como eu sou brasileiro e não desisto nunca, liguei mesmo assim. E fiz bem (terceira boa impressão) pois me surpreendi ao ver que tudo estava funcionando e que o atendente, também muito cordial, me ajudou de diversas formas até chegarmos à conclusão de que se tratava mesmo de um problema de hardware.
Quinta frustração: pelo produto ainda não estar sendo vendido no Brasil, eu só poderia fazer a troca nos EUA. Quando eu finalmente voltei ao país (uma semana antes do Carnaval), devolvi a Beats Pill e preferi pegar meu dinheiro de volta.
Quando voltei de Orlando tive outro problema com produto da Beats, desta vez com o fone Powerbeats2 Wireless.
O sintoma era exatamente o mesmo (não segurava mais a carga da bateria). Desta vez liguei diretamente no suporte da Beats no Brasil e, mais uma vez muito cordiais, tentaram alguns procedimentos. Foi constatado então problema de hardware. A atendente me disse que tinha conhecimento que a loja Saraiva de São Bernardo do Campo estava aceitando produtos da Beats para troca e me passou o número, mas não era ainda um procedimento oficial Apple/Beats, então era necessário ter a nota do produto — diferentemente de outros produtos da Apple.
Tentei contato com a loja, mas não atendiam de jeito nenhum. Então resolvi ligar na iPlace do Shopping Bourbon e perguntei se aceitavam produtos Beats para suporte e troca. O atendente perguntou qual era o problema e, ao explicar, ele me respondeu que sim, mas somente com a nota fiscal do produto.
Na mesma hora peguei o carro e fui à loja. Depois de enfrentar uma pequena fila em pleno sábado no suporte, fui muito bem atendido por um técnico que prontamente abriu a ordem de serviço e me alertou que o procedimento para troca do Beats levaria um pouco mais de tempo que o normal pois se tratava de um produto novo — o prazo normal para troca de iPhones, por exemplo, é de 5 a 20 dias úteis. Sei pois aproveitei para levar um iPhone 6 com problemas no motor de vibração que troquei há menos de 15 dias nos EUA; mas isto é pauta para outro artigo e espero poder usar o suporte da nova loja que será inaugurada em São Paulo — e que tudo seja feito na hora, como lá fora. 🙂
Dica: se tiverem problemas com produtos Beats comprados fora do Brasil, liguem no 0800-047-4404; mas se forem informados de que não dá para trocar através da Apple, deem uma ligada em alguma autorizada para confirmar se não trocam mesmo — os procedimentos são novos e nem tudo está devidamente divulgado dentro da empresa.
